Logistik einfach, zugänglich und digital denken
Entwickeln eines Operating Model für Hellmann’s Digital Unit
Unsere gemeinsame Erfolgsgeschichte baut auf der bestehenden Digitalinfrastruktur von Hellmann auf – konkret: auf der Digital Customer Experience Abteilung (DCE). Als Digitaleinheit verfolgt die Abteilung das Ziel, die Digitalisierung zum Kunden voranzutreiben und als komplett eigenständige Kernkompetenz im Unternehmen weiter zu fördern und zu priorisieren. Etribes wurde dazugeholt, um die Fähigkeiten der Digitaleinheit auf ein neues Level zu heben und das Team zum Meistern der digitalen Kundenerwartungen zu befähigen.
Zielsetzung:
- Hellmann's Digital-Team noch besser machen:
Hellmann wollte die Rollenverteilungen seiner erst neu gegründeten Digitaleinheit schärfen. Die einzelnen Mitarbeiter benötigten einen “Reason Why” und eine agile Prozesslandschaft, in der sie sich zielgerichtet bewegen können. Um genau diese Rahmenbedingungen sicherzustellen, hat Etribes ein eigenes Operating Model für die Digitaleinheit entwickelt.
- Steigenden Kundenerwartungen gerecht werden:
Hellmann stellt seine Kunden in den Fokus des täglichen Handels. Dazu gehört auch, sich agil an ihre wandelnden Erwartungen an Logistik-Dienstleistungen anzupassen. Ein Beispiel dafür ist die Digitalisierung von bestehenden Systemen und Services. Etribes hat in diesem Bereich unterstützt und die User Experience des Kundenportals komplett neu gedacht.
- Effiziente Tech- und Data Infrastruktur aufbauen:
Die Logistikbranche ist nach wie vor sehr traditionell. Es werden noch viele Dinge manuell ausgeführt. Hier hat Etribes ungenutzte Potenziale aufgegriffen, um z.B. den Quote-, Book- und Tracking Prozess digital, datengetrieben und effizient zu denken. Dadurch bleibt Hellmann seinen Wettbewerbern auch in Zukunft einen Schritt voraus.
Wir haben gemeinsam mit dem Hellmann Team in zwei Projekt-Streams gearbeitet.
Hellmann hat bereits vor unserer Zusammenarbeit digitale Initiativen gestartet. So wurde z.B. eine Digitaleinheit als eigenständiger Unternehmensbereich neben der IT gegründet, deren Vision, Rollenverteilungen und Produktteams es nun zu schärfen galt. Mithilfe eines neu entwickelten Operating Model kann die Digitaleinheit nun noch zielführender, effizienter und nachhaltiger an eigenen digitalen Initiativen arbeiten.
Das Ziel unserer Zusammenarbeit bestand von Anfang an darin, Hellmann’s Digitaleinheit zu eigenständigem digitalen Erfolg zu befähigen. Trotzdessen, dass sich das Projekt zu Großteilen komplett remote abgespielt hat, haben das Etribes und das Hellmann Team ein außergewöhnlich vertrauensvolles und wertschätzendes Verhältnis zueinander aufgebaut. Besonders beeindruckend empfanden wir den Mut zur Veränderung für die aus dem Operating Model resultierende neue Organisationsform mit neuem Organigramm, neuen Rollen und neuen Prozessen.
“Die Zusammenarbeit mit Etribes hat mir gezeigt, dass das hier nur der Start der Reise war. Wir gehen diesen Weg der agilen Transformation jetzt schon seit 2,5 Jahren - und der ist immer noch steinig, immer noch zäh. Aber er fühlt sich einfach richtig an und deswegen gehen wir weiter.”
Tobias Heuser, Head of Digital Products Hellmann Worldwide Logistics
Ein Operating Model in 4 Schritten entwickeln
Grundlagen erarbeiten & Status Quo analysieren
In Interviews und Workshops haben wir zunächst den Status Quo der Digitaleinheit erfasst und darauf aufbauend mit der Vision ein inspirierendes, attraktives und langfristiges Leitbild definiert. Um das Erreichen dieser Vision zu unterstützen, haben wir gemeinsame Guiding Principles aufgestellt – also eine Reihe von moralischen Werten, die einen Rahmen um das erwartete Verhalten und die Entscheidungsfindung aller Beteiligten bilden.
Target Operating Model definieren
Grundsätzlich soll mit Hilfe eines Operating Model die Lücke zwischen Status Quo und Zielbild gefüllt werden. Das Modell stellt abstrahiert und visuell dar, wie ein Unternehmen seinen Kunden Mehrwert liefern will. Gleichzeitig zeigt es auf, wie genau “Mehrwert liefern” und das Schließen der Lücke zwischen Status Quo und Zielbild funktionieren wird. Für maximale Transparenz und klare Rollenverteilung haben wir mit dem Operating Model verschiedene Ebenen wie z.B. Governance, Culture, Processes, Organization & Technology betrachtet und mit einbezogen.
Proof of Concept sowie Actions & Roadmap ableiten
Wir haben datenbasiert bewiesen, dass das im zweiten Schritt aufgestellte Operating Model nicht nur theoretisch sinnvoll, sondern auch praktisch implementierbar ist und die Digital Unit nachhaltig hebeln wird. Weiterführend haben wir detailierte Maßnahmen abgeleitet, die zur Iteration und stetigen Optimierung des entwickelten Operating Model erforderlich sind und diese wiederum in einer zielorientierten Roadmap zur Implementierung gebündelt.
Implementierung vorbereiten
Um die Implementierung des neuen Operating Model für Hellmann’s Digitaleinheit optimal vorzubereiten, haben wir eine Roadmap mit allen notwendigen Implementierungs-Schritten erarbeitet. Maßgebliche Bestandteile dieser Roadmap ist die Ableitung eines neuen Organisationsmodells inklusive neuer Rollenverteilungen.
Hellmann’s User Experience optimieren
Produktvision auf Grundlage von Customer Research
Erst wenn ein Produkt die Nutzerbedürfnisse maximal erfüllt, kann ein positives und emotionales Nutzererlebnis entstehen. Auch wenn die meisten Kunden ähnliche Anforderungen und Bedürfnisse an das Kundenportal haben, hat jede Benutzergruppe unterschiedliche Motive und erlebt die Buchung ihrer Transporte letztendlich auf eine andere Weise. All diese verschiedenen Erwartungen gilt es zunächst zu verstehen. Dafür haben wir in semi-strukturierten Interviews mit bestehenden Kunden herausgefunden, wie sie das Portal tatsächlich nutzen und welche Wünsche sie an die optimierte Version haben. Aus den Analyse-Ergebnissen haben wir dann die Produktvision für das neue Kundenportal abgeleitet.
User Experience Strategie mit Fokus auf Einfachheit
Statt analoger Transportbuchungen über persönliche Ansprechpartner via Telefon oder E-Mail ermöglicht Hellmann seinen Kunden bereits seit langer Zeit die Nutzung eines digitalen Kundenportals. Doch: Der Buchungsvorgang war bisher recht umständlich. Das Interface Design war nicht mehr zeitgemäß, besaß verhältnismäßig hohe Ladezeiten und erforderte zu viele Klicks, um die Buchung abzuschließen. All diese Stellschrauben haben wir auf Grundlage von z.B. einer User Flow Analyse mit Tracking des Nutzer- und Klickverhaltens optimiert.
Design System für mehr Einheitlichkeit
Design Systeme sind Leitfäden, die zahlreiche Templates, Anleitungen, Regeln, Prinzipien und Komponenten zur einfachen Wiederverwendung und gestalterischen Orientierung enthalten. Dadurch gewinnen alle Projektbeteiligten Sicherheit, Geschwindigkeit und Einheitlichkeit im Gestalten von digitalen und analogen Produkten, Werbemitteln, Dokumenten oder Präsentationen. Auch die optimierten Grundsätze des UX/UI und Product Designs wurden fester Bestandteil des neuen Hellmann Design Systems.
Weitere Projekte
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Aktuelle News
Mit der praktischen Erfahrung aus der Gründung von Start-ups, der Leitung von Unternehmen und mehr als 250 digitalen Projekten wissen wir, wie man die digitale Transformation meistert.