Omnichannel Commerce: Praktische Tipps, mit denen du die Königsdisziplin im Retail meisterst
Über die Autorin
Hey, ich bin Daniela Rippe und arbeite als Senior Digital Transformation Managerin bei Etribes. Vor meiner Zeit bei Etribes habe ich REWE und Gebr. Heinemann dabei unterstützt, den stationären Handel durch digitale Geschäftsmodelle zu erweitern. Meine Learnings bringe ich nun in unsere Beratungsprojekte bei Etribes ein und unterstütze u.a. Handelsunternehmen dabei, sich zu erfolgreichen Omnichannel Playern zu entwickeln. Mit diesem Beitrag möchte ich dir erklären, was genau unter Omnichannel Commerce zu verstehen ist, wie sich dieser zusammensetzt und wie genau deine Kundschaft und du von Omnichannel profitieren können.
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29. Juni 2023 / Daniela Rippe
So unterscheiden sich Single-, Multi-, Cross- und Omnichannel Commerce voneinander
Grundsätzlich kann zwischen vier verschiedenen Vertriebswegen unterschieden werden: Single Channel, Multi Channel, Cross Channel und Omnichannel. Während beim Single Channel Ansatz die Kund*innen nur über einen einzigen Kanal erreicht werden, kombiniert man im Rahmen der Multichannel Strategie die verschiedenen Kanäle und vertreibt die Produkte über mehrere Stellen gleichzeitig. Bei der Cross Channel Strategie geht man einen Schritt weiter und verknüpft diese unterschiedlichen Kanäle miteinander.
Eine nahtlose und grenzenlose Customer Experience beim Entdecken, Einkaufen und Interagieren mit Marken steht heutzutage ganz oben auf der Wunschliste vieler Kund*innen – ob bewusst oder unbewusst. Im Vergleich zum Single-, Multi- und Cross-Channel, bringt der Omnichannel Commerce deshalb die Kundschaft in das Zentrum der Strategie und schafft ein umfassendes Kund*innenerlebnis über alle Werbe- und Vertriebs-Plattformen hinweg. Die verschiedenen Kanäle werden dabei so verknüpft, dass überall das gleiche Marken- und Kauferlebnis geboten wird.
Im Rahmen einer Omnichannel Strategie wird also ein Verständnis dafür geschaffen, wo und in welchem Zustand sich die Kundschaft in der gegenwärtigen Situation befindet, über welche Kanäle sie demnach am besten zu erreichen sind und welche Bedürfnisse sie gerade haben. Omnichannel ermöglicht kaufinteressierten Personen darauf aufbauend, kanalübergreifend und nahtlos zwischen allen Kommunikations- und Verkaufskanälen eines Unternehmens wechseln zu können und trotzdem den selben Inhalt geboten zu bekommen.
Die Kanäle sind hier beispielsweise physische Geschäfte, Online Shops oder Apps. Ob im traditionellen Einzelhandel, über Webshops oder durch gut gestaltete Mobile Apps, die Kommunikation über mehrere Shopangebote bildet die Grundlage des Omnichannel Commerce. Hier können die einzelnen Kanäle durch ihre Vorteile profitieren. In physischen Geschäften können Produkte begutachtet und ausprobiert werden, während die Kund*innen durch Fachpersonal beraten werden. Onlineshops profitieren durch ein großes Angebot, individuelle Vorschläge, sowie Benutzer*innenbewertung und den einfachen Versand direkt an die Haustür. Idealerweise werden die Vorteile bestmöglich kombiniert und die Kanäle miteinander verknüpft.
Zusätzlich können Unternehmen über Plattformen wie Facebook, Instagram oder andere ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren und direkt mit der Kundschaft interagieren. Kund*innen können Produkte entdecken, Bewertungen lesen, Empfehlungen austauschen und direkt über soziale Medien kaufen. Auch lassen sich durch Social-Media-Algorithmen präzise Aussagen über die Interessen und Bedürfnisse der Kundschaft gemacht werden.
So entfaltet Omnichannel Commerce sein volles Potenzial
Verwalte deine Kund*innendaten zentral
Omnichannel-Commerce erfordert eine zentrale Verwaltung der Kund*innendaten. Kund*innendaten werden durch vorheriges Such- und Kaufverhalten, sowie über die sozialen Medien gesammelt und analysiert, um ein besseres Verständnis der Kund*innenbedürfnisse und -präferenzen zu erhalten. Im herkömmlichen stationären Handel entsteht oft ein Medienbruch wodurch die Kund*innen häufig anonym bleiben. Um diese Herausforderung zu lösen, können mithilfe der Implementierung von Loyalty-Programmen oder Click & Collect-Verfahren auch hier Kund*innendaten erfasst werden. Dadurch wird es möglich, alle Einkäufe nachzuverfolgen und ein umfassendes 360-Grad-Kund*innenprofil zu erstellen.
Verknüpfe deine Warenwirtschaftssysteme miteinander
Kund*innen sollten die Möglichkeit haben, Produkte online zu bestellen und sie entweder in einem Geschäft abzuholen oder direkt nach Hause liefern zu lassen. Darüber hinaus sollten sie die Freiheit haben, die Produkte über verschiedene Kanäle zurückzugeben oder umzutauschen. Ein gut organisiertes Bestell- und Liefermanagement stellt sicher, dass Käufe effizient bearbeitet und die Produkte rechtzeitig an die Kund*innen geliefert werden. Für Kaufenden ist dies heutzutage bereits zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Die Herausforderung liegt dabei auf Seiten der Shops, da Lösungen implementiert werden müssen, die Warenwirtschaftssysteme der verschiedenen Kanäle nahtlos miteinander zu verknüpfen.
Optimiere deine Lagerbestandsverwaltung
Eine effektive Bestandsverwaltung baut auf der Verknüpfung der Kanäle und den damit verbundenen Systemen auf und ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Produkte über alle Kanäle hinweg verfügbar sind. Bestandsaktualisierungen in Echtzeit helfen, Engpässe zu vermeiden und den Kund*innen genaue Informationen zur Produktverfügbarkeit zu liefern. Dies sichert im Hintergrund die problemlose Verknüpfung aller Kanäle.
Implementiere einen umfangreichen Kund*innenservice
Ein integrierter Kund*innenservice über verschiedene Kanäle hinweg ist wichtig, um der Kundschaft bei Fragen, Problemen oder Rücksendungen Unterstützung zu bieten. Kund*innen sollten die Möglichkeit haben, über Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien Unterstützung zu erhalten. Zusätzlich dazu kann der Kund*innenservice weitere wertvolle Einblicke in die Kund*innenbedürfnisse geben und damit dazu beitragen, individuelle Anforderungen noch besser anzusprechen.
Schaffe ein konsistentes Markenerlebnis
Das Ziel des Omnichannel-Commerce ist es, den Kund*innen ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie einkaufen. Das Design, die Botschaften und der Service sollten konsistent sein, um die Markenbindung und Kund*innenzufriedenheit zu stärken und so einen flüssigen Wechsel der Kanäle möglich zu machen.
"Der Omnichannel Commerce bringt die Kundschaft in das Zentrum der Strategie und schafft ein umfassendes Kund*innenerlebnis über alle Werbe- und Vertriebs-Plattformen hinweg. Die verschiedenen Kanäle werden dabei so verknüpft, dass überall das gleiche Marken- und Kauferlebnis geboten wird."
Daniela Rippe, Senior Digital Transformation Manager bei Etribes
Diese Vorteile haben du und deine Kunden vom Omnichannel Commerce
Eine umfassende Omnichannel-Strategie verfolgt das Ziel, den Umsatz zu steigern, indem der Kaufprozess für Kund*innen äußerst attraktiv gestaltet wird. Dadurch profitieren sowohl Unternehmen als auch die Kundschaft gleichermaßen. Hier folgen die wichtigsten Vorteile:
Personalisierte Kommunikation
Die Kund*innen bewegen sich immer mehr fluide zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen, wie Einzelhandelsläden, Online Shops und Mobile Apps. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, die Kundschaft an ihrem präferierten Kanal abzuholen und personalisierte Kommunikationselemente zu senden. Durch die Verknüpfung von Daten und Informationen aus verschiedenen Kanälen können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kund*innen gewinnen und diese maßgeschneidert erfüllen.
Effektives Marketing
Diese personalisierte Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingaktivitäten zudem effektiver zu gestalten. Durch die Integration und Verknüpfung von Online- und Offline-Kanälen können Unternehmen ihre Marketingbotschaften kohärent, zielgerichtet und individuell kommunizieren, um Kund*innen in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses anzusprechen, auf ihre persönlichen Bedürfnisse einzugehen und zu erfüllen.
Verbesserte Kund*innenzufriedenheit
Durch die Nutzung verschiedener Kanäle können Unternehmen ihrer Kundschaft eine nahtlose und konsistente Erfahrung bieten. Kund*innen können auf verschiedenen Geräten und Plattformen interagieren und erhalten dennoch eine einheitliche Markenbotschaft und einen konsistenten Service. Dadurch haben sie jederzeit Zugriff auf die gewünschten Informationen, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden. Diese fließende Verfügbarkeit ermöglicht es den Kund*innen, Produkte und Services mühelos zu vergleichen, was zu einer gesteigerten Kund*innenzufriedenheit und -bindung führt. Zudem kommt ein verbesserter Customer Lifetime Value, denn wenn mehr Kund*innen in das Ökosystem von Firmen aufgenommen werden und deren Bedürfnisse konstant erfüllt werden, bleiben sie umso länger aktive Konsument*innen eines Unternehmens.
Klare Ressourcenplanung
Durch die Vernetzung der verschiedenen Kanälen entsteht auf der Inventar-Seite jederzeit ein klares Bild, welche Ressourcen zur Verfügung stehen und welche dieser Ressourcen benötigt werden. Des Weiteren ermöglicht es auch das Optimieren der Datenverarbeitung im Backend. Wenn Produkte beispielsweise online bestellt und dann im Laden zurückgegeben werden, können diese Informationen problemlos in das System eingepflegt und von überall abgerufen werden.
Wettbewerbsvorteil
Für Firmen liegen die Vorteile allgemein bei der Förderung und Ankurbelung des Geschäfts. Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie kann Unternehmen somit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wir konnten erkennen, dass sowohl pure online Player als auch lediglich stationäre Händler ihre Lücken haben und an ihre Grenzen stoßen. Dabei haben beide Vertriebsansätze ihre Vorteile und sollten zusammen genutzt werden. Letztendlich wird derjenige gewinnen, der seine Kundschaft am besten kennt und sein Geschäftsmodell konsequent an deren Bedürfnissen ausrichtet. Indem den Kund*innen eine nahtlose und überzeugende Erfahrung geboten, können Unternehmen sich von ihren Mitbewerbern abheben und eine starke Markenpositionierung aufbauen.
Fazit
Omnichannel ist die Königsdisziplin im Retail bei der die Interaktion, das Entdecken und Erleben der Kund*innen im Mittelpunkt stehen – individuell und passgenau werden Kund*innen zu der Zeit und an dem Ort angesprochen, zu dem sie es benötigen. Insgesamt ermöglicht eine Omnichannel-Strategie somit dem Unternehmen, die Kundschaft besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und langfristige Kund*innenbeziehungen aufzubauen. Sie fördert die Effizienz, erhöht die Kund*innenbindung und trägt schlussendlich zur Steigerung des Umsatzes bei. Ein gutes Omnichannel-System ist hierbei der Kernerfolgsfaktor für dein Unternehmen.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie du durch eine Omnichannel-Strategie nachhaltige Berührungspunkte mit deinen Kund*innen schaffen kannst, schreib mir einfach über das Kontaktformular unten auf dieser Seite eine Nachricht.