Unternehmen, die Etribes vertrauen

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Logistik einfach, zugänglich
und digital denken

Logistik einfach, zugänglich und digital denken

PROJECT IN A NUTSHELL

Entwickeln eines Operating Model
für Hellmann’s Digital Unit

Entwickeln eines Operating Model für Hellmann’s Digital Unit

Unsere gemeinsame Erfolgsgeschichte baut auf der bestehenden Digitalinfrastruktur von Hellmann auf – konkret: auf der Digital Customer Experience Abteilung (DCE). Als Digitaleinheit verfolgt die Abteilung das Ziel, die Digitalisierung zum Kunden voranzutreiben und als komplett eigenständige Kernkompetenz im Unternehmen weiter zu fördern und zu priorisieren. Etribes wurde dazugeholt, um die Fähigkeiten der Digitaleinheit auf ein neues Level zu heben und das Team zum Meistern der digitalen Kundenerwartungen zu befähigen.

ZIELSETZUNG

Hellmann's Digital-Team
noch besser machen

Bestehende Digitaleinheit
noch besser machen

Hellmann wollte die Rollenverteilungen seiner erst neu gegründeten Digitaleinheit schärfen. Die einzelnen Mitarbeiter benötigten einen “Reason Why” und eine agile Prozesslandschaft, in der sie sich zielgerichtet bewegen können. Um genau diese Rahmenbedingungen sicherzustellen, hat Etribes ein eigenes Operating Model für die Digitaleinheit entwickelt.

Steigenden Kundenerwartungen
gerecht werden

Hellmann stellt seine Kunden in den Fokus des täglichen Handels. Dazu gehört auch, sich agil an ihre wandelnden Erwartungen an Logistik-Dienstleistungen anzupassen. Ein Beispiel dafür ist die Digitalisierung von bestehenden Systemen und Services. Etribes hat in diesem Bereich unterstützt und die User Experience des Kundenportals komplett neu gedacht.

Effiziente Tech- und Data Infrastruktur aufbauen

Die Logistikbranche ist nach wie vor sehr traditionell. Es werden noch viele Dinge manuell ausgeführt. Hier hat Etribes ungenutzte Potenziale aufgegriffen, um z.B. den Quote-, Book- und Tracking Prozess digital, datengetrieben und effizient zu denken. Dadurch bleibt Hellmann seinen Wettbewerbern auch in Zukunft einen Schritt voraus.

Bestehende Digitaleinheit
noch besser machen

Hellmann wollte die Rollenverteilungen seiner erst neu gegründeten Digitaleinheit schärfen. Die einzelnen Mitarbeiter benötigten einen “Reason Why” und eine agile Prozesslandschaft, in der sie sich zielgerichtet bewegen können. Um genau diese Rahmenbedingungen sicherzustellen, hat Etribes ein eigenes Operating Model für die Digitaleinheit entwickelt.

Steigenden Kundenerwartungen
gerecht werden

Hellmann stellt seine Kunden in den Fokus des täglichen Handels. Dazu gehört auch, sich agil an ihre wandelnden Erwartungen an Logistik-Dienstleistungen anzupassen. Ein Beispiel dafür ist die Digitalisierung von bestehenden Systemen und Services. Etribes hat in diesem Bereich unterstützt und die User Experience des Kundenportals komplett neu gedacht.

Effiziente Tech- und Data Infrastruktur aufbauen

Die Logistikbranche ist nach wie vor sehr traditionell. Es werden noch viele Dinge manuell ausgeführt. Hier hat Etribes ungenutzte Potenziale aufgegriffen, um z.B. den Quote-, Book- und Tracking Prozess digital, datengetrieben und effizient zu denken. Dadurch bleibt Hellmann seinen Wettbewerbern auch in Zukunft einen Schritt voraus.

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Wir haben gemeinsam mit dem Hellmann Team in zwei
Projekt-Streams gearbeitet. Erfahre jetzt mehr darüber.

Wir haben gemeinsam mit dem Hellmann Team in zwei Projekt-Streams gearbeitet. Erfahre jetzt mehr darüber.

PROJEKT-STREAM 1 / 2

Ein Operating Model in 4 Schritten entwickeln

Hellmann hat bereits vor unserer Zusammenarbeit digitale Initiativen gestartet. So wurde z.B. eine Digitaleinheit als eigenständiger Unternehmensbereich neben der IT gegründet, deren Vision, Rollenverteilungen und Produktteams es nun zu schärfen galt. Mit Hilfe eines neu entwickelten Operating Model kann die Digitaleinheit nun noch zielführender, effizienter und nachhaltiger an eigenen digitalen Initiativen arbeiten.

Step #1

Grundlagen erarbeiten & Status Quo analysieren

In Interviews und Workshops haben wir zunächst den Status Quo der Digitaleinheit erfasst und darauf aufbauend mit der Vision ein inspirierendes, attraktives und langfristiges Leitbild definiert. Um das Erreichen dieser Vision zu unterstützen, haben wir gemeinsame Guiding Principles aufgestellt – also eine Reihe von moralischen Werten, die einen Rahmen um das erwartete Verhalten und die Entscheidungsfindung aller Beteiligten bilden.

Step #1

Step #2

Target Operating
Model definieren

Grundsätzlich soll mit Hilfe eines Operating Model die Lücke zwischen Status Quo und Zielbild gefüllt werden. Das Modell stellt abstrahiert und visuell dar, wie ein Unternehmen seinen Kunden Mehrwert liefern will. Gleichzeitig zeigt es auf, wie genau “Mehrwert liefern” und das Schließen der Lücke zwischen Status Quo und Zielbild funktionieren wird. Für maximale Transparenz und klare Rollenverteilung haben wir mit dem Operating Model verschiedene Ebenen wie z.B. Governance, Culture, Processes, Organization & Technology betrachtet und mit einbezogen.

Step #2

Step #3

Proof of Concept sowie Actions & Roadmap ableiten

Wir haben datenbasiert bewiesen, dass das im zweiten Schritt aufgestellte Operating Model nicht nur theoretisch sinnvoll, sondern auch praktisch implementierbar ist und die Digital Unit nachhaltig hebeln wird. Weiterführend haben wir detailierte Maßnahmen abgeleitet, die zur Iteration und stetigen Optimierung des entwickelten Operating Model erforderlich sind und diese wiederum in einer zielorientierten Roadmap zur Implementierung gebündelt.

Step #3

Step #4

Implementierung vorbereiten

Um die Implementierung des neuen Operating Model für Hellmann’s Digitaleinheit optimal vorzubereiten, haben wir eine Roadmap mit allen notwendigen Implementierungs-Schritten erarbeitet. Maßgebliche Bestandteile dieser Roadmap ist die Ableitung eines neuen Organisationsmodells inklusive neuer Rollenverteilungen.

Step #4
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Lass dich von Hellmann’s Erfolgsgeschichte inspirieren
und starte deinen eigenen Weg zu digitalem Erfolg

Lass dich von Hellmann’s Erfolgsgeschichte inspirieren und starte deinen eigenen Weg zu digitalem Erfolg

“Wenn Etribes uns nicht unter die Arme gegriffen hätte, wären wir jetzt wahrscheinlich 1 Jahr oder mehr zurück - weil wir in dieser Zeit wahnsinnig viel mit Kunden gesprochen haben und Dinge entwickeln konnten, die wir so schnell alleine nie geschafft hätten.”

Daniel Peters, UX-Designer Hellmann Worldwide Logistics

Daniel Peters, UX-Designer
Hellmann Worldwide Logistics

PROJEKT-STREAM 2/2

Hellmann’s User Experience optimieren

Völlig egal, in welcher Branche oder welchem Markt man sich bewegt: Für eine positive Customer Journey ist es essentiell, dem Nutzer ein bequemes, schnelles und reibungsloses Bewegen durch digitale Produkte und Services zu ermöglichen. Das gilt auch für Hellmann’s Kundenportal, das von 5000 Kunden aktiv genutzt wird und über verschiedene Services hinweg die zentrale digitale Kundenschnittstelle bildet. Um Hellmann positiv von anderen Logistikunternehmen abzuheben, haben wir das bestehende Kundenportal mit Hilfe einer ganzheitlichen Produktvision, einer klaren User Experience Strategie und einem neuen Design System optimiert.

Produktvision auf Grundlage von Customer Research

Erst wenn ein Produkt die Nutzerbedürfnisse maximal erfüllt, kann ein positives und emotionales Nutzererlebnis entstehen. Auch wenn die meisten Kunden ähnliche Anforderungen und Bedürfnisse an das Kundenportal haben, hat jede Benutzergruppe unterschiedliche Motive und erlebt die Buchung ihrer Transporte letztendlich auf eine andere Weise. All diese verschiedenen Erwartungen gilt es zunächst zu verstehen. Dafür haben wir in semi-strukturierten Interviews mit bestehenden Kunden herausgefunden, wie sie das Portal tatsächlich nutzen und welche Wünsche sie an die optimierte Version haben. Aus den Analyse-Ergebnissen haben wir dann die Produktvision für das neue Kundenportal abgeleitet.

User Experience Strategie mit Fokus auf Einfachheit

Statt analoger Transportbuchungen über persönliche Ansprechpartner via Telefon oder E-Mail ermöglicht Hellmann seinen Kunden bereits seit langer Zeit die Nutzung eines digitalen Kundenportals. Doch: Der Buchungsvorgang war bisher recht umständlich. Das Interface Design war nicht mehr zeitgemäß, besaß verhältnismäßig hohe Ladezeiten und erforderte zu viele Klicks, um die Buchung abzuschließen. All diese Stellschrauben haben wir auf Grundlage von z.B. einer User Flow Analyse mit Tracking des Nutzer- und Klickverhaltens optimiert.

Design System für mehr Einheitlichkeit

Design Systeme sind Leitfäden, die zahlreiche Templates, Anleitungen, Regeln, Prinzipien und Komponenten zur einfachen Wiederverwendung und gestalterischen Orientierung enthalten. Dadurch gewinnen alle Projektbeteiligten Sicherheit, Geschwindigkeit und Einheitlichkeit im Gestalten von digitalen und analogen Produkten, Werbemitteln, Dokumenten oder Präsentationen. Auch die optimierten Grundsätze des UX/UI und Product Designs wurden fester Bestandteil des neuen Hellmann Design Systems.

Lass dich von Hellmann's Erfolgsgeschichte inspirieren
und starte deinen eigenen Weg zu digitalem Erfolg

Lass dich von Hellmann's Erfolgsgeschichte inspirieren und starte deinen eigenen Weg zu digitalem Erfolg

“Die Zusammenarbeit mit Etribes hat mir gezeigt, dass das hier nur der Start der Reise war. Wir gehen diesen Weg der agilen Transformation jetzt schon seit 2,5 Jahren - und der ist immer noch steinig, immer noch zäh. Aber er fühlt sich einfach richtig an und deswegen gehen wir weiter.”

Tobias Heuser, Head of Digital Products Hellmann Worldwide Logistics

WAYS OF WORKING

Gemeinsam zu digitalem Erfolg

Das Ziel unserer Zusammenarbeit bestand von Anfang an darin, Hellmann’s Digitaleinheit zu eigenständigem digitalen Erfolg zu befähigen. Trotzdessen, dass sich das Projekt zu Großteilen komplett remote abgespielt hat, haben das Etribes und das Hellmann Team ein außergewöhnlich vertrauensvolles und wertschätzendes Verhältnis zueinander aufgebaut. Besonders beeindruckend empfanden wir den Mut zur Veränderung für die aus dem Operating Model resultierende neue Organisationsform mit neuem Organigramm, neuen Rollen und neuen Prozessen.

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und starte deinen eigenen Weg zu digitalem Erfolg

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Weitere Referenzen